Q1保险投诉超2万件 合同纠纷投诉占比为97.97%

大型险企投诉绝对量大

中小险企亿元保费投诉靠前

由于大型险企业务规模较大，投诉绝对量不能完全反映其业务品质，也不能为保险消费者带来参考意义。而投诉与业务量对比情况则可直接反映出各险企在业务品质管理方面的优劣，相对投诉指标包括“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”等。

套用上述指标来看，财险公司的亿元保费投诉量平均值要高于寿险公司，寿险公司的万张保单投诉量平均值要高于财险公司。从不同保费体量的公司来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“亿张保单投诉量”均靠前。

从财险公司具体来看，今年一季度财险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安心财险149.78件/亿元；华农财险47.76件/亿元；泰康在线37.98件/亿元；众安在线36.25件/亿元；长安责任34.80件/亿元；燕赵财险25.34件/亿元；众惠相互24.61件/亿元；易安财险22.30件/亿元；阳光农险20.50件/亿元；中路财险19.71件/亿元。

一季度财险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：苏黎世12.57件/万张；日本兴亚9.76件/万张；中原农险6.32件/万张；华农财险5.11件/万张；长安责任4.75件/万张；燕赵财险4.67件/万张；安华农险4.52件/万张；阳光农险3.89件/万张；安信农险3.21件/万张；中航安盟2.82件/万张。

从人身险公司来看，2019年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿35.63件/亿元；安邦人寿21.27件/亿元；和谐健康18.81件/亿元；新光海航9.89件/亿元；人民健康5.88件/亿元；中美联泰3.83件/亿元；君龙人寿3.21件/亿元；复星联合健康2.83件/亿元；瑞泰人寿2.82件/亿元；信美相互人寿2.77件/亿元。

一季度人身险公司万张保单投诉量均值为0.10件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿1.82件/万张；新光海航1.16件/万张；汇丰人寿1.11件/万张；华汇人寿1.01件/万张；中德安联0.70件/万张；爱心人寿0.63件/万张；长生人寿0.47件/万张；陆家嘴国泰0.41件/万张；百年人寿0.39件/万张；工银安盛0.37件/万张。

“理赔纠纷”与“销售纠纷”

是投诉高发区

从一季度保险业投诉情况反映出的问题来看，无外乎“理赔纠纷”与“销售纠纷”。

从不同类型的公司来看，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9086件，占财产保险公司投诉总量的79.91%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1494件，同比下降21.94%；平安财险958件，同比下降20.37%；众安在线676件，同比增长273.48%；安心财险581件，同比增长277.27%；国寿财险528件，同比下降49.03%；太平洋财险491件，同比下降19.64%；大地财险435件，同比增长105.19%；天安财险426件，同比增长125.40%；太平财险313件，同比下降29.50%；华安财险273件，同比增长7.48%。

不难看出，大型财险公司理赔纠纷投诉总量虽多，但中小财险公司普遍出现增长，这样反映出中小财险公司在业务管控方面的短板。

从人身险公司来看，在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2673件，占人身保险公司投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映理赔金额争议、理赔资料繁琐、理赔时效慢等问题。

值得注意的是，虽然财险公司理赔纠纷多于寿险公司，但寿险公司消费纠纷远高于财险公司。