市场监管局负责人：汽车三包政策正在修订中

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经济观察报 见习记者 汪今夕 5月24日，中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》。（以下简称“报告”）。

“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品和行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。”中国消费者协会新闻部主任任静在发言中表示，“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。”

近三年，中国消费者协会受理有关汽车方面的投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件，主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

中国消费者报社副总编辑杜长红也指出，企业社会责任体系中很重要的方面是客户责任，其核心是客户感受。客户满意度有问题，说明消费环境不理想。

早在上世纪70年代开始，企业社会责任(Corporate social responsibility，简称“CSR”)研究进入公众视野。无论是从企业生存角度考量，还是从社会伦理视角观察，简单追求企业利益最大化，而忽视客户、社会、环境责任的经营方式，渐渐为人所摒弃。

上世纪90年代，企业社会责任观念也逐渐为中国产经业界、消费市场所认知。此后，国内关于企业社会责任的思考，也从多角度逐渐深入。

此次《报告》中提出，在74家车企样本数据中，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节上，上市车企（14家）平均得分远高于未上市车企（60家）。无论是上市车企还是非上市车企，对于消费者权益保护责任板块高于行业均值（38.6）的企业数量均超过65%，可以看出，汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。

另外，网站和论坛成为销售权益保护信息披露的主要阵地，从声量上看，试驾与产品介绍的披露信息合计占比近80%。报告中还发现，多数车企未能把责任报告撰写作为常规工作，公开发布率较低。一些领先的企业已经意识到社会责任是一种长期投资，开始待见完善管理责任体系。其中，上市车企、自主车企、韩系车企表现最好。