携程财报隐忧：仍未走出低谷 深陷巨头包围圈

然而近日记者在人民网旅游投诉平台发现，每日滚动新增的旅游消费投诉事件中，携程与去哪儿两家平台依然占据了大部分版面，问题也还是集中在退改签难、捆绑销售、诱导欺诈等方面。而这些正是携程在近年来多次舆论事件中公开宣称整改的部分。

“旅游是服务产业，落地服务是非常核心的部分。”有旅游行业人士金鑫（化名）对时代周报记者表示，用户旅游出行过程中服务体验不佳，行前预订做得再完美也无济于事。该人士认为，携程如果向下做重，自己把控所有服务环节，那需要耗费巨大的成本投入，管理难度也非常大，最终也只会成为另一家大型传统旅行社。

但如果一直将落地服务交给水平参差不齐的第三方地接公司，消费者投诉的问题也就会一直存在且无法避免。而从经营层面来说，再好的产品设计，没有落地服务和各种处理紧急情况的地接团队，基本无法打造好的服务口碑，一旦竞争对手稍微领先，用户就会发生转移。

金鑫也认为，目前旅游行业优秀的地接资源越来越稀缺，其自身就有很好的生存空间和溢价能力，再加上销售渠道增多（抖音、飞猪、小红书、马蜂窝等），携程愈发失去了把控优质地接资源的话语权。

“在出境游热门目的地泰国，去中间化的趋势已经开始蔓延。”专注于赴泰游的某旅行社负责人对时代周报记者介绍称，泰国很多优质中小单体酒店，已经逐渐放弃与旅行社、OTA的合作模式，转而在Google、Facebook、抖音等平台做内容投放，直接与消费者互动，将客源牢牢掌握在自己手中。

“地接资源的经营模式是一个方面，另外则是利益使然。”有行业分析人士对记者表示，即便问题频出也始终无法整改，源于携程背负的盈利压力、困境，以及利益的诱惑，这早已是行业里公开的秘密。他也回忆称，与去哪儿竞争期间，由于要争抢市场份额，携程很少做出影响用户体验的事情。携程一家独大后，捆绑销售这样的产品形态才开始高频出现。

围城渐起

当然，不可忽视的还有当前严峻的竞争格局。

携程通过资本手段收编昔日对手艺龙、去哪儿后，就一直被外界认为占据了国内在线旅游市场的半壁江山，但这并不影响后来者对于“超越携程”的向往。美团、飞猪、抖音、腾讯等更为棘手的对手相继出现。

随后，携程试图用各种方法抵御其他巨头的猛烈“入侵”，封杀、断供、逼迫站队等戏码，在其与美团、飞猪等平台的竞争中频频上演。

然而，王兴“高频打低频”的逻辑还是让美团在酒店业务上赶超了携程。5月23日美团发布的2019Q1财报显示，一季度国内酒店间夜量达7860万，同比增长29.8%。这也意味着，截至2019年3月31日的12个月内，美团的国内酒店间夜量合计已达3.02亿，超越携程率先成为国内首家“一年3亿间夜”的在线酒店预订平台。

而阿里则将飞猪提升至五大全球战略体系中，不断以支付能力和金融体系等资源支持飞猪的发展。背靠阿里，飞猪也在不断完善和深化与全球各大旅游企业、目的地旅游局的合作。坐拥2.5亿日活用户的抖音不断试水旅游交易领域，推动流量变现，这也引得携程等推出旅拍频道来反向切入旅游短视频领域。

5月20日，同程艺龙与马蜂窝达成战略合作，双方宣布将结合优势互补，打造从UGC到一站式出行平台的闭环模式，并在微信生态下持续布局。5月23日，早已是同程艺龙第二大股东的腾讯，又参与领投马蜂窝2.5亿美元融资。逐渐深入在线旅游的腾讯，也被外界视为影响未来竞争格局的新变量。

另一方面，携程在海外市场同样面临着渐渐高企的围城。虽然从市值上来看，目前携程已经超越Expedia成为全球第二大OTA，仅次于排名第一的Booking。但就是这位仅剩的对手，不仅在市值上3倍于携程，也早已成为携程的重要股东。2014年8月，Booking 以5亿美元入股携程，并在2015年5月和12月先后增持股份。2019年2月携程向美国证监会（SEC）提交的文件显示，Booking集团持股8%。

不仅如此，Booking还先后投资了早已觊觎旅游市场的美团、滴滴。2017年10月Booking以4.5亿美元投资美团，旗下Agoda平台的海外酒店库存与美团开放共享；2018年7月，Booking以5亿元美团战略投资滴滴，计划资源互通。2018年11月，Booking加深与阿里飞猪的合作，在飞猪上线官方旗舰店。

对此行业内有观点认为，Booking的多次投资合作，更多地是在国内旅游业扶持多位巨头，互相形成掣肘关系，以此拖慢中国本土竞争对手的发展、出海速度。这其中，携程便是那个最为突出的假想敌。